Internet empuja a taxistas a mejorar calidad del servicio

Easy Taxi, Coopetico y MiTaxiCR son aplicaciones de empresas de taxi formales disponibles a las cuales se unirá otra este mes llamada Ataxi de la Unión Costarricense de Taxistas.

En esencia, parecen una copia al carbón de Uber: son gratis, están disponibles para sistemas operativos Android e iOS e imitan la forma en que es posible calificar el servicio brindado.

Empresas de taxis consultadas coinciden en que, más que nuevos instrumentos para la misma labor, sus apps actúan como termómetros en tiempo real de satisfacción o enojo gracias a dos características clave en ellas.

Al solicitarse un traslado, cada aplicación elimina el posible rechazo del taxista si la distancia por recorrer es corta. Borra la pregunta: “¿adónde va?” habitual si se para un taxi en la calle.

Al ser convocado desde Internet, el conductor acude desconociendo la distancia por recorrer.

En segundo lugar, el conductor y el traslado en sí recibe una nota basada en cinco estrellas; la quinta constituye la mejor.

Ambas variables explican porqué las compañías están impartiendo cursos de servicio al cliente a sus conductores y, supuestamente, endureciendo sanciones y controles ante conductas indebidas cuya manifestación y descubrimiento es más veloz hoy.

“Venimos brindando capacitación a choferes sobre servicio al cliente, trato, amabilidad, limpieza del carro, cosas así. Si con una aplicación se da un servicio que falla en eso, de poco sirve”, comentó Edwin Barboza, gerente de la Federación Nacional de Cooperativas de Taxi detrás de la aplicación MitaxiCR.

En ello coincide Cristian Brenes, ingeniero en sistemas a cargo de la aplicación Ataxi (prevista para este mes) de la Unión Costarricense de Taxistas.

Destrezas sociales. Taxistas interesados en utilizarla deben aprobar dos cursos: uno de servicio al cliente y otro de motivación. Sin ellas, no se les autoriza el uso del programa.

Dicha instrucción, afirmó Brenes, refuerza destrezas como el cuido del lenguaje, los gestos, respeto hacia el usuario y hacia otros conductores, e incluso detalles como higiene del automóvil y presentación personal.

De forma paralela, la irrupción de Internet fuera de atizar la calidad a base de competencia también parece corregir, por convicción o necesidad, vicios crónicos que nunca debieron existir.

Carlos Acuña Lizano, gerente local de Easy Taxi (agrupa a choferes de taxi formales) confiesa que al iniciar operaciones en el 2014 uno de los primero retos fue mejorar el comportamiento de los conductores ante el cliente.

“Entre conductores hemos venido eliminando la queja cuando el viaje es corto y cualquier forma de acoso se sanciona con expulsión. Como las manifestaciones del usuario son más directas y veloces, podemos depurar y mejorar más rápido”, aseguró Acuña.

Aunque nada garantiza por ahora (o en el futuro) la eliminación de conductas como el acoso sexual, la conducción temeraria, el lenguaje soez o cobros indebidos; la tendencia a proscribir estos males es irreversible.

“La competencia es real y la preocupación también porque esta competencia no se va a detener. Nos debemos al cliente y si quieren tecnología, hay que dárselas con un servicio mejorado”, afirmó Xinia Hernández, gerenta general de la empresa Coopetico.

Hernández asegura que a sus asociados también se les están reforzando nociones de calidad personal ante el cliente, cómo transmitir una actitud positiva y ocuparse de las necesidades del cliente “para que quiera volver”.

Uber, una transnacional que teje para sus usuarios una red de transporte privado, supo explotar la demanda de movilidad urbana desde pantallas luminosas e n la mano gracias a su sistema de calificación y confiabilidad, afirmó Julie Robinson, vocera regional de la compañía.

Esa filosofía de invocar aprobación del cliente usual en grandes marcas de Internet (como Amazon, Google y Airbnb) apenas circula por el asfalto local.

“Los tiempos cambian y hoy nosotros mismos somos la mejor publicidad del servicio que brindamos”, reconoce Hernández.