EscucharEl oficial en jefe de información (CIO, por sus siglas en inglés) desempeña un papel crítico y cambiante en todas las organizaciones. Empezó como el jefe de cómputo o de procesamiento de datos, y en los últimos 25 años su responsabilidad cambió profundamente.
En un inicio se le pedía que mantuviera el centro de datos funcionando y los problemas al mínimo, pero conforme la tecnología se fue transformando, cada vez más rápido, la importancia estratégica de la información (y de la tecnología requerida para manipularla) fue creciendo.
Desde hace unos 15 años, el CIO reporta al más alto nivel de la organización, y para eso debe dejar de lado la jerga tecnológica y compenetrarse totalmente con el negocio (o servicio público) de la organización, mas nunca puede dejar de entender la tecnología, y, en especial, la más reciente.
Hace 20 años, el reto era la adopción de Internet para uso corporativo, y con ello el comercio electrónico con todos sus problemas de seguridad y competitividad. Hace 15 años eran las redes sociales, luego fue la movilidad, después la nube, big data e Internet de las cosas. Hoy es la inteligencia artificial, mañana es blockchain, y quién sabe qué van a inventar pasado mañana.
Nuevo perfil. El CIO ya no es ni nunca puede volver a ser una persona netamente técnica; es, primero que todo, gerente. La gestión de la utilización de la tecnología crece en complejidad más que proporcionalmente al desarrollo de las tecnologías. Esto porque las tecnologías viejas no desaparecen al ritmo que aparecen las nuevas, se suman, se integran (a veces a medias) y la complejidad crece.
Cuando los sistemas fallan, el CIO es el villano. La expectativa es que todo funcione 24/7 y que las nuevas tecnologías se adopten de manera indolora (casi imposible de lograr).
Durante muchos años se dijo que las mejores noticias que un CIO podía producir era ninguna noticia (porque todas las noticias que daba eran malas: se cayó el sistema, se atrasó el proyecto, hackearon el sistema, etc.), pero eso también está cambiando.
Conforme el papel del CIO se vuelve más estratégico, las noticias son más bienvenidas. Por ejemplo, cuando se decide ofrecer a clientes o usuarios un canal digital (mejorando la calidad del servicio y reduciendo los costos) todos quieren oír la noticia del servicio disponible.
La transformación digital, que necesariamente deben sufrir todas las organizaciones, no es responsabilidad exclusiva del CIO, pero el liderazgo necesario para entusiasmar a sus colegas debe venir de algún lado.
Transformar las operaciones y las relaciones con clientes o usuarios y proveedores para desmaterializarlas (sin papeles) y hacerlas más eficientes y eficaces, requiere de algo más que tecnología; requiere administración del cambio. Esta es una tarea muy delicada cuando se cambia la rutina de la gente, y mucho más delicada cuando se reemplaza o desplaza personal.
Acortamiento. El tiempo promedio del CIO en el puesto se ha estado reduciendo en Estados Unidos y en Europa. Aquí no sabemos. Algunos piensan que el ritmo de cambio de la tecnología es el responsable de la erosión que parecen estar sufriendo los CIO. Al ser menos técnicos y más gerenciales, se les torna más difícil entender los nuevos desarrollos y separar la ciencia de la mercadotecnia.
Para entender la tecnología y sus implicaciones, es necesario leer, estudiar y, sobre todo, conversar. Conversar con sus pares de otras organizaciones y con sus subalternos técnicos para entender e imaginar aplicaciones prácticas de las nuevas tecnologías.
Como el trabajo del CIO no es solo adoptar nuevas tecnologías, debe mantener, además, funcionado todo lo que había antes. Cada vez que implementan algo nuevo, crece la cantidad de lo que debe mantener funcionando, y, con esto, crece la complejidad de lo que está bajo su responsabilidad.
El aumento en complejidad y en cantidad de asuntos, a su vez, reduce el tiempo disponible para estudiar el futuro, pudiendo empezar así, el final del ciclo.
Dada la cantidad de nuevas tecnologías, así como la velocidad con que se desarrollan, es imposible adoptarlas todas.
Trabajo de asesor. Otra función más o menos nueva del CIO es ayudar a la organización a decidir cuáles tecnologías adoptar y cuáles dejar pasar.
Esto es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo porque algunas tecnologías habilitan el diseño de nuevos modelos de negocio, los cuales suelen traer severa disrupción a sectores previamente estables y con participantes conocidos.
La tecnología es un arma clara, y muchas veces decisiva, en la nueva era de la hipercompetitividad, y, como todas las armas, suele ser de doble filo. Una tecnología mal adoptada puede destruir una organización. Una tecnología que se decidió dejar pasar, en manos de un competidor puede cambiar para siempre la suerte de una organización.
Las organizaciones del sector público, con frecuencia, dado el carácter monopólico de sus actividades, suelen creer que están exentas de estas amenazas, pero es muy peligroso dormir de ese lado.
Cada día hay más ejemplos de tecnologías que hace obsoletos servicios públicos e irrelevantes a los reguladores.
Tiempos de cambio. No es obvio en qué dirección cambiará el papel del CIO, pero si es obvio que seguirá cambiando. Las organizaciones que no cuentan con un CIO (por ejemplo, el Gobierno de Costa Rica) navegan a la deriva en aguas turbulentas.
La organización feudal, en donde cada dependencia o división o departamento hace lo que mejor le parece, padece de una discapacidad de la que solo se benefician los proveedores de tecnologías.
Para que una organización cuente con un CIO, primero debe entenderse el papel cambiante de este y, luego, hay que encontrar a la persona capaz de ejercerlo.
El perfil de dichas personas no es claro ni sencillo. Entender las nuevas tecnologías, mostrar capacidad gerencial, contar con amplia experiencia en el giro del negocio y saber que el papel cambiará de maneras impredecibles, todo al mismo tiempo, es difícil, mas no imposible de encontrar.
El autor es ingeniero, presidente del Club de Investigación Tecnológica y organizador del TEDxPuraVida.
