EscucharDe repente, mi teléfono celular –instrumento fundamental de mi trabajo– dejó de funcionar. “Su llamada no está permitida, llame al 193 para información”, me decía una grabación al intentar comunicarme y, al hacerlo a la inversa, quien me llamaba recibía el conocido mensaje: “El servicio al que usted está llamando se encuentra suspendido” (por falta de pago, presume uno). Era viernes en la tarde y esperaba comunicaciones importantes. ¿Cómo explicarlo después?, pensaba.
“No, señor, no es que no ha pagado, es que usted está en la ‘lista de crédito controlado’ y ya se pasó del monto. Es algo nuevo, a partir de este mes. Si usted no le debe al ICE (como es mi caso), tiene que ir a una agencia a arreglar el asunto, pues seguro es un error del sistema. Espérese al lunes”, me respondieron.
Sin posibilidad de ir a la agencia en horas laborales, pedí ayuda a un amigo. Dos horas duró en el trámite. “Deposite cinco mil colones y el teléfono le queda funcionando”, le dijeron. Así fue.
Cliente de cuidado. Tres días después, pito y mensaje. Ahora me previenen:”Usted llegó al 80% de su límite, vaya y recargue” (si no, me quedaría de nuevo sin servicio). Primera noticia: ahora soy “cliente de cuidado” y solo puedo consumir lo que le he depositado al ICE. Por más, no corren el riesgo.
Nuevo llamado al 193, ahora más preparado. “¿Usted es nuevo usuario?”, me preguntó amablemente Bárbara, a quien pude contarle que pocos meses después de que el ICE asumió la telefonía, en 1965, ya tuve mi primera línea y que desde entonces –por motivos de trabajo y de residencia– he usado decenas de servicios por los que he pagado puntualmente.
Vuelvo atrás unos meses. Por más de diez años usé la primera tecnología que sacó el ICE para celulares; estaba satisfecho con ella hasta que el ICE hizo saber que pronto no daría atención a esos servicios “viejos”, e instaba a los usuarios a “migrar” a la nueva tecnología 3G, lo que significó comprar teléfono nuevo (y botar el anterior).
“Lo que sucedió con usted”, me explicaron, “no fue un error en el sistema, sino que al 85% de quienes se pasaron a la nueva tecnología los pusimos en crédito controlado, por unos tres meses, quizás. Como usted es un buen cliente, puede ir a la agencia y pedir que lo saquen de la lista; eso tiene que ser personal, y no se olvide de llevar copia de la cédula” (una más para la colección de cédulas mías que tienen).
Servicio ahuyentador. De verdad que ese servicio ahuyenta al usuario, por más fiel que le haya querido ser y, en mi caso, por más asoleadas que apoyándolo en las calles me haya llevado, o por más horas de estudio que haya dedicado para defenderlo, cuando me ha correspondido.
¿Por qué se hacen al revés las cosas que son sencillas?, me pregunto. En el ICE han sido muchas. ¿Será porque hay ahí y ha habido en los últimos veinte años gente que desde adentro –y desde arriba– se empeña en que “se haga mal” para, así, ganarle desde afuera? Esa ha sido mi teoría.
Hoy, como consumidor sufro una vez más el mal servicio. ¿Me iré a la competencia? Es tentador.
