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Vivimos en un mundo en el que rápidamente sabemos si una empresa o marca cumple su propósito. Es decir, su promesa de existencia, el pacto que fija el camino: o sentido de pertenencia o utilización a regañadientes. Ahí radica el éxito o el fracaso de las marcas empresariales o personales. Formar parte de algo es sustancialmente superior, y determina en los rendimientos.
Por ejemplo, un cambio de políticas ha puesto en alarma a WhatsApp, la aplicación más popular de mensajería. En solo tres días, 25 millones de personas se descargaron Telegram, su competencia directa. ¿Consideran los usuarios que se ha distorsionado su propósito original?
WhatsApp, que surgió en 2009, tiene una influencia tan generalizada que parece haber estado siempre en nuestras vidas. Nació y se desarrolló con el propósito de “conectar el mundo a través de la comunicación en tiempo real”. Hasta su llegada, las compañías telefónicas cobraban por enviar mensajes de texto, y las llamadas internacionales eran costosas.
Pero, el anuncio de nuevas condiciones de privacidad (luego pospuestas), para compartir datos con su casa matriz, Facebook, desató el vendaval.
Si en principio no es descabellado solicitar permiso para usar nuestros datos, ¿por qué tanta gente lo ha desinstalado masivamente? Habría varias razones: desde amenazar a los usuarios con no poder utilizar la app si no firmaban las nuevas cláusulas de privacidad, hasta la suspicacia generada por la cesión de información personal.
Es lo que sucede cuando se olvida el propósito.
Es estrictamente cierto que WhatsApp tiene derecho a ser rentable y a obtener ingresos por sus servicios. El tema de cómo se financia siempre ha sido un asunto aparentemente no resuelto, mucho antes de ser adquirida por Facebook. Y es que nada es gratis todo el tiempo.
Sin embargo, su propósito de servir, de herramienta responsable de la reinvención de la telefonía mundial, se ha visto seriamente afectado por la citada amenaza.
Como recuerda la consultora Boston Consulting Group, el propósito es la razón de ser de una empresa, más allá de lo que hace, fabrica o vende. Si la misión es “qué hacemos” y la visión es “adónde vamos”, el propósito es, sin dudas, “por qué existimos”.
Solo el tiempo dirá si la rectificación de WhatsApp servirá para convencer a los usuarios. Mientras tanto, asumamos que todos somos marcas y nos guiamos por principios similares. Descubrir el propósito —y conservarlo— es una buena garantía de progreso.
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