Escuchar
La pandemia por COVID-19 fue un acelerador para que las entidades financieras digitalizaran nuevos servicios que antes solo eran posible realizar desde una sucursal física.
Bloquear una tarjeta, aumentar el límite de crédito, cambiar el PIN, solicitar la readecuación de deudas y adquirir seguros, son parte de los nuevos servicios que se incorporaron para evitar que las personas salieran de sus casas para hacer un trámite financiero.
El freno que tenían las intermediarias para digitalizar sus servicios era la necesidad de contar con la firma del cliente con su puño y letra; ahora lograron a través de tecnología, utilizar otros medios de verificación del usuario.
Con las nuevas posibilidades que existen en Internet, las plataformas digitales de las intermediarias han registrado un aumento en visitación desde que comenzó la crisis sanitaria.
En el caso de BAC Credomatic, la entidad habilitó un canal exclusivo para recibir las gestiones de sus clientes con firma digital y así garantizarles que sus solicitudes serán resueltas por ese medio.
Además potenciaron la atención al cliente a través de WhatsApp. Desde este canal las personas pueden solicitar gestiones, y se les envía videos de tutoriales acerca de cómo pueden autogestionarse en la banca móvil.
“La paradoja que había antes era que para volverse digital, había que ir a la sucursal. Esto ya no es así, ahora cualquier cliente puede crear su propio usuario para la banca en línea, generar su contraseña, afiliarse al código BAC (factor de doble autenticación para realizar transferencias) y por sí solo puede empezar a autogestionarse”, afirmó Alejandro Rubinstein, vicepresidente de canales digitales de BAC Credomatic.
Otro servicio que ha aumentado en la cantidad de uso es el de generar un código para el retiro de dinero en cajero automáticos sin la tarjeta.
Según explicó Rubinstein, las personas han visto en esta opción una forma de pagar o transferir dinero sin tener que salir de casa; por ejemplo, llega el jardinero, presta su servicio, pero solo acepta pago en efectivo, entonces se le da el código al jardinero para que vaya a cualquier cajero del BAC y retire el monto que le corresponde.
“Más del 80% de los trámites que ofrece el BAC se pueden hacer digitales y con el 20% restante que no, es porque dependen de dispositivos físicos como la entrega de una tarjeta o del Compass, entonces lo que hemos hecho es reforzar la red de distribución”, acotó Rubinstein.
En Davivienda también ofrecen esta opción de retiro de dinero en cajero mediante un código que se habilita en el celular.
Esta entidad también lanzó Cuenta Móvil, un servicio para que las personas se motiven a crear una cuenta de ahorros en la entidad de forma 100% virtual.
En esa misma dirección de digitalización con el celular, Davivienda habilitó en mayo pasado la “Tecla de la Casita Roja”, una herramienta para que sus clientes tengan el banco desde el teclado del celular, incluso desde redes sociales o chats.
Los servicios disponibles son: transferencias Sinpe Móvil, transferencias en colones y dólares, retiros de dinero sin tarjeta en cajeros automáticos de Davivienda, recarga de celulares y consultas de saldos.
“En Davivienda el uso de los canales digitales ha tenido un crecimiento del 26%”, afirmó Sergio Serrano, gerente de estrategia digital del banco.
Canales digitales
En el Banco de Costa Rica (BCR), el trámite más solicitado durante la pandemia es el de la afiliación a los canales digitales y el de la readecuación de créditos.
“En nuestros canales digitales existen 110 servicios distintos, y en los últimos meses hemos habilitado 23 formularios digitales que incrementan la oferta de servicios”, señaló Mynor Hernández, gerente corporativo de banca digital y operaciones del BCR.
La cantidad de usuarios activos en las plataformas digitales del BCR ha aumentado un 2,5% mensualmente. Antes de la crisis, el promedio era de 1,6%.
“Es innegable el hecho de que existe un antes y un después del covid-19. Tanto las necesidades y urgencias de los clientes como las prioridades del banco cambiaron, ya que nuestras prioridades deben responder exactamente a esas necesidades y exigencias”, añadió Hernández.
En el Banco Nacional, a raíz de la pandemia, la entidad desarrolló específicamente dos servicios en línea: la solicitud de prórrogas para crédito y el retiro del Fondo de Capitalización Laboral (FCL).
En Scotiabank afirman continuar con esa misma línea de digitalización, por lo que sus clientes ya pueden adquirir seguros y bloquear sus tarjetas de crédito a través la aplicación móvil.
“Registramos un crecimiento cercado al 25% de transaccionalidad en nuestros canales digitales, principalmente a través del app banca móvil y Scotia en Línea”, aseguró Andrey Guzmán, director de transformación digital de Scotiabank.
“A raíz de esta situación, tendremos importantes retos por delante para generar planes de acción aún más agresivos y robustos para cumplir las expectativas de nuestros clientes”, añadió Guzmán.
Las cooperativas también son parte de esta ola. En Coopeservidores, afirman que al corte de mayo 2020, comparado con ese mismo mes de 2019, hubo crecimiento de transacciones de un 53% para CS Móvil y de un 19% en CS en Línea.
La entidad está enfocada en mejorar la experiencia digital de las plataformas que ya tenían funcionando desde antes de la pandemia con la página web y la aplicación móvil con acceso mediante Biometría Facial, dijo Erika Fonseca, jefa de soluciones digitales de Coopeservidores.
Nuevo cliente financiero
Todos los voceros de las intermediarias consultadas concuerdan en que el covid-19 marcó un antes y un después en la forma que se ve a la banca.
La obligación de ser más digitales, hizo que el sector financiero repensara cómo pueden ser más eficientes de cara al cliente con ayuda de Internet.
En BAC Credomatic afirman estar trabajando en un plan piloto para ofrecer la opción de atención al cliente a través de videollamadas.
“Con la pandemia todos nos hemos acostumbrado a hacer videollamadas, incluso muchos hemos celebrado los cumpleaños de esta forma, entonces queremos aprovechar este momento para ofrecer servicios bancarios por este medio. Con el video el agente puede autenticar al cliente al verle la cara y compararla con la cédula y así ayudarle con el trámite”, afirmó Rubinstein.
En el informe Covid-19: Banca y clientes, efectuado por la firma Latinia, se concluye que el cliente “post-covid” será más sensible en cuanto a la forma como es tratado por su entidad bancaria, y querrá una relación más humana, aunque 100% digital; y por su parte los bancos deberán anticiparse y prever las nuevas necesidades de sus clientes.
| Perfil del cliente bancario post-covid |
|---|
| 1. Go Digit-ALL. La experiencia de servicio ocupará un lugar diferencial al momento de valorar la satisfacción que se tiene frente a una entidad bancaria. |
| 2. Personalización del usuario. Ahora esperarán que les hablen de sus problemas, de lo que sucede con sus productos y servicios, y no los del segmento al que pertenecen; desde ahora quieren saber lo que les afecta directamente a ellos. La segmentación es de uno en uno. |
| 3. Cobijo emocional. Serán personas exigentes que van a querer encontrar un banco más humano y sensible a sus problemas. |
| 4. Fiabilidad en el servicio. Tras años de lanzar canales y más canales para la conveniencia del cliente, es ahora cuando los bancos deben demostrar eficiencia en el servicio. |
| 5. Red de seguridad. La banca mutará para convertirse en un sustento vital ante el público, transformándose en un mitigador de riesgos y de incertidumbres. |
| Fuente: Latinia. |
