EscucharDurante los últimos días, la aerolínea de bandera colombiana, Avianca, ha sido blanco de críticas en la redes sociales por parte de varios de sus usuarios. Las quejas se desprenden de las disconformidades con el servicio que reciben los pasajeros, distinto a lo que estaban acostumbrados por parte de la línea aérea.
La Nación consultó a la empresa sobre las razones del cambio en algunos componentes de la atención a los usuarios, y mencionaron que los ajustes implementados se deben a un nuevo modelo de negocio que impulsa la aerolínea desde el año anterior.
Según la respuesta de la compañía por medio de correo electrónico, desde el 2022 y tras la pandemia, Avianca ha trabajado en una fórmula de trabajo con el cual se pretenden adaptar a la industria y los clientes de hoy. Afirman que viajar en avión dejó de ser opcional y ahora es esencial. “... dejó de ser un lujo y ahora es un bien básico; y dejó de ser para unos pocos y ahora es para todos”, acotaron en la respuesta corporativa.
Como parte de esos cambios, Avianca implementó un esquema tarifario que hace que los clientes paguen por aquello que utilizará en su viaje, escogiendo entre cuatro bandas tarifarias (XS, S, M y L), con diferentes atributos, y de ser el caso, poder sumar cerca de 15 servicios o productos adicionales.
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Además, la línea aérea implementó un servicio de ventas abordo, en el que los clientes pagan solo por lo que deciden consumir. Como parte de esto, a partir del 1.° de diciembre del 2022 implementaron un menú de venta para vuelos internacionales en América.
Así, por ejemplo, una botella de agua de 600 mililitros (ml) costaría $3, al igual que bebidas gaseosas en lata de 300 ml. Únicamente los vuelos entre Bogotá y Los Ángeles, y que se dirija hacia o desde Europa incluyen alimentación como parte de la tarifa del vuelo.
Otro de los cambios que mencionaron fue la reconfiguración de 65 de sus aviones Airbus A320, con lo que logran ofrecer 20% más de capacidad y tres tipos distintos de asientos para que el cliente elija el que mejor se acomode a sus necesidades.
Este medio también consultó si parte del cambio en el modelo se debe a las dificultades económicas que han afectado a la aerolínea durante los últimos años, a lo que respondieron que el cambio fue una respuesta a lo que los clientes están pidiendo hoy para volar, que son precios competitivos, una red de rutas directas y personalización, entre otras cosas.
El pasado 30 de noviembre, la gerente comercial de Avianca para Centroamérica, Reyna Mejía, mencionó a La Nación que la empresa se encuentra implementando un modelo de negocio para adaptarse a lo que el pasajero busca: precios competitivos, pagar solo por lo que necesita para volar, rutas directas y un programa de viajero frecuente.
Según explicó, ese modelo se centra en una Avianca para todos que combina lo mejor de 100 años de operación con la practicidad del mundo moderno low cost (de bajo costo).
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La compañía también mencionó que impulsa distintos esfuerzos de comunicación para informar a sus clientes sobre este cambio, e indicaron que aumentaron la cantidad de empleados en su centro de servicio, además de reducir el tiempo de espera de atención al cliente.
Con la crisis que generó la pandemia en varias empresas del sector, incluida Avianca, la compañía inició un proceso de reestructuración financiera. En mayo del 2020, se acogió al artículo 11 de la Ley de Quiebras en Estados Unidos, que permite a las empresas con problemas financieros continuar operaciones mientras reorganizan sus obligaciones y deudas. Entre enero y setiembre del 2021, la aerolínea colombiana presentó pérdidas por más de $1.012 millones.
Como parte del proceso de reestructuración, la compañía incorporó un modelo de bajo costo, que permitía a los usuarios viajar a costos más accesibles, pagando únicamente por lo que ellos solicitaran.
A diciembre del año anterior, esta línea aérea operaba 68 vuelos semanales desde Costa Rica hacia destinos como El Salvador, Estados Unidos, México, Guatemala, Perú, Ecuador y Colombia. De esta manera, la aerolínea era la que más vuelos semanales ofrecía hacia Costa Rica.
