Escuchar
Desde grandes empresas hasta pymes y emprendimientos, ninguna está exenta del impacto económico que provoca el coronavirus en la economía. Sin embargo, muchos negocios apostaron por los canales digitales para mantener sus ventas durante este periodo de cuarentena preventiva.
Las opciones en Costa Rica son muy variadas y van desde la atención básica a los clientes por medio de chats de WhatsApp o Telegram, hasta la utilización de apps, portales de e-commerce (comercio en línea) o atención por medio de chatbots. Incluso, una combinación de todas las alternativas en diferentes pasos del proceso.
Las experiencias son diversas en el mercado nacional, pero la apuesta de muchas empresas es seguir a flote con ventas por medio de diferentes plataformas digitales. Los resultados hasta ahora los respaldan.
La apuesta digital
Grupo Danissa, empresa que vende las marcas de vehículos Nissan y Audi en Costa Rica, apostó por mantener sus más de 20 canales digitales para contactar a los clientes, sobre todo después de la cancelación de la Expomóvil, cuyo inicio estaba programado para el jueves 12 de marzo.
“El comportamiento ha sido sumamente activo durante estos días, las personas navegan por los diferentes canales, hacen consultas, cotizaciones, cálculos de financiamiento principalmente a través de nuestros showrooms virtuales y las apps. También agendamos test drives a domicilio siguiendo todas las normas establecidas en nuestros protocolos de salud y limpieza”, explicó Ana Lucrecia Vargas, directora de Mercadeo de Grupo Danissa.
Otro ejemplo es el de tiendas Universal que habilitó un nuevo sistema de compras en línea para sus clientes. Además, incluyó artículos de higiene para el hogar en su oferta.
Entre los nuevos productos que se venden por medio del e-commerce se encuentran: desinfectantes, detergentes, jabones, limpiadores multiuso, lavaplatos, paños, esponjas, entre otros.
La compañía habilitó un sistema de entrega para que los clientes puedan retirar las compras sin bajarse del vehículo. Esta modalidad está disponible únicamente en la tienda de Escazú Village.
Tiendas Ekono también reforzó su oferta en canales digitales para satisfacer las necesidades de sus clientes en momentos clave para prevenir la propagación del coronavirus.
La experiencia de Ekono muestra que no se trata solamente de contar con las plataformas digitales, sino saber cómo y cuándo utilizarlas en combinación con la posibilidad de ofrecer bienes o servicios que se requieren, en el momento justo.
Esta compañía complementó sus ventas en línea con un servicio de envíos gratuitos para todas las compras que se realizan en el portal web, sin restricciones de monto mínimo.
De acuerdo con Quesada, el manejo de plataformas digitales en tiempos del coronavirus es clave. La empresa registra un incremento exponencial en las transacciones del sitio web en categorías como consumo, cuidado personal, suministros, artículos para hacer ejercicio en casa, entretenimiento y otros.
La historia se replica en el caso de Gollo. Esta cadena de almacenes reporta un fuerte aumento en las ventas por medio de su e-commerce en los últimos días, en artículos de primera necesidad, como alimentos y abarrotes; y en otros bienes.
Eduardo Córdoba, gerente de mercadeo de Gollo, detalló que tras la venta en línea se ofrece el envío gratuito a cualquier parte del país.
La cadena también habilitó un número de WhatsApp para tramitar el pago de cuotas por medio de transferencias bancarias que se notifican a este servicio de mensajería.
En La Casa del Tanque empezaron un proceso de fortalecimiento de sus canales digitales desde hace varias semanas por los racionamientos de agua, en diferentes zonas del país, pero la emergencia del coronavirus los obligó a destinar más recursos a esta opción.
“Nuestro chat de Facebook atiende de 7:30 a. m. a 5:10 p. m. no solo se brinda información de precios sino, también, asesoría técnica. El sistema de mensajería de WhatsApp aun no se implementa como chat inicial de atención, pero sí enviamos cotizaciones por este medio y luego se da una asesoría técnica con nuestros expertos”, comentó Natalia Oviedo, gerente de mercadeo de La Casa del Tanque.
Esta compañía reporta un crecimiento importante en las ventas realizadas por redes sociales y vía telefónica en las últimas semanas, en comparación con los resultados de enero y febrero, cuando tuvieron mayor visitación directa a las tiendas.
Sin embargo, el aumento en la demanda de productos en línea puede rebasar las capacidades de las empresas. Ese es el caso de Automercado, que por la atípica coyuntura provocada por el coronavirus recibió una inusual cantidad de pedidos que excede el plazo regular de entrega.
Felipe Alonso, gerente de Comercio Electrónico de la cadena de supermercados, indicó que para agilizar los tiempos de entrega y aumentar la capacidad tomaron medidas como establecer un costo fijo de envío y generar alianzas para responder a las necesidades de los clientes.
Pymes y alimentos
Las ventas por medio de múltiples canales digitales son la clave para cientos de pymes, emprendimientos y cadenas de alimentos en el país.
Un ejemplo innovador lo presenta el restaurante Árbol de Seda que ofrece videollamadas por WhatsApp, de entre 15 y 20 minutos, para que su chef le aporte ideas y recetas de platillos que puede preparar en casa de forma creativa.
El restaurante Agüizotes, en Barrio Escalante, apostó por brindar servicios de entrega gratuitos a sus clientes hasta dos kilómetros a la redonda y se apalanca con promociones exclusivas por medio de las apps de entrega de comida como UberEats, Glovo y Rappi.
LEA MÁS: Automercado, Walmart, Banco Nacional y BAC habilitan horario especial para atender a adultos mayores
Daniela Cerdas es propietaria de Amanda’s Caffé y apostó por Facebook e Instagram para dar servicios de entrega a domicilio a los clientes.
Siempre en el sector gastronómico, la cadena McDonald’s experimentó un aumento en los pedidos que recibe por medio de sus servicio McDelivery.
“Consideramos que es normal debido a que las personas se están quedando en casa, lo que se convierte en una opción más cómoda para ellos”, apuntó Wendy Madriz, supervisora de comunicaciones de Arcos Dorados Costa Rica.
La cadena de restaurantes vende comida por medio de una plataforma central que se maneja por teléfono y también opera su propio servicio de entregas que complementa con las apps de delivery que operan en el país.
