EscucharLa Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) carece de competencias legales para proteger a los consumidores financieros ante los problemas con las entidades que supervisa.
A diferencia de las otras tres superintendencias, la Sugef no tiene potestades legales en materia de protección al consumidor financiero, según confirmó su oficina de prensa ante una consulta de La Nación.
Esto también consta en un oficio enviado por los supervisores a la Asamblea Legislativa, donde manifestaron su oposición al proyecto de ley 24.616, que otorgaría al Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) la potestad para supervisar y regular la conducta de mercado de los proveedores financieros.
Danilo Montero, director de la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), explicó que esta situación obedece a que la legislación que respalda a la Sugef es muy antigua, por lo que no se contemplaron aspectos de protección al consumidor.
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“El marco más elaborado es el sector de seguros, porque es la ley más joven. Entonces, salió con todas las extras que se le podían poner a la ley. La del mercado de valores es un poco menos elaborada. Efectivamente, Sugef es la legislación más vieja. Entonces, esos contenidos no estaban previstos”, explicó Montero.
El director de la OCF enfatizó en que la regulación no existe no porque no se quiera, sino porque no está prevista en la normativa. “Aunque la Sugef quisiera, no está autorizada a intervenir en esa materia”, destacó Montero.
La Sugef explicó que su actuación se limita a canalizar todas las quejas o denuncias que le presentan los clientes de las entidades supervisadas. Además, les ordena dar respuesta en un plazo máximo de tres días.
Adicionalmente, cuando determina que existen actuaciones de sus supervisadas que podrían ser contrarias a sanas prácticas bancarias, la Sugef incorpora estos temas para que sean analizados durante las labores de supervisión periódicas.
La Sugef también señaló que, en materia de protección del consumidor, existe la OCF. Esta es una instancia de carácter privado, constituida por entidades financieras, cuyo objetivo principal es resolver las gestiones de los consumidores con las instituciones afiliadas.
Al ser una entidad de derecho público, la Superintendencia está sometida al principio de legalidad. Esto significa que únicamente puede desempeñar las funciones que le han sido encomendadas o autorizadas por una ley.
El camino
Los consumidores financieros que consideren que han sido afectados por alguna entidad deben seguir un camino para presentar sus quejas o reclamos, y ese camino puede resultar tortuoso.
En primera instancia, las personas afectadas pueden acudir directamente a la entidad. Si no obtienen una respuesta satisfactoria, es posible elevar la queja o reclamo a la OCF, si la institución está afiliada.
La mayoría de los inconvenientes se resuelve en estas instancias. La Oficina también cuenta con una segunda instancia más exhaustiva, cuyas resoluciones son vinculantes para las entidades afiliadas.
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Si lo que resuelve la OCF no satisface las pretensiones del cliente, este puede acudir a los tribunales. Sin embargo, Montero indicó que si la Sugef tuviera estas competencias, los casos podrían resolverse en esa instancia, ya que la vía legal puede ser costosa.
Para aquellas entidades no afiliadas a la OCF, existe la alternativa de las contralorías de servicios. Montero aseveró que estos departamentos deberían estar obligados a seguir ciertas reglas, como un compromiso real de defensa del consumidor, ya que no gozan de completa independencia.
En la OCF, el tiempo estimado para resolver una queja es de unos 15 días, en la mayoría de los casos. Un 25% se resuelve entre 15 días y un mes, mientras que una porción pequeña tarda de dos a tres meses.
¿Qué hacen los bancos?
Alejandra Chinchilla, contralora de Servicios del Banco Nacional, manifestó que la función del departamento es ser órgano asesor, canalizador y mediador de los requerimientos de efectividad y continuidad de los clientes en torno a los servicios que brindan.
Entre sus funciones está verificar que los procesos de comunicación sean efectivos, vigilar el cumplimiento del derecho que asiste a los usuarios de recibir respuesta pronta a sus gestiones y evaluar la prestación de servicios para atender eficazmente las gestiones de los usuarios.
Chinchilla indicó que, de acuerdo con la ley, el Banco cuenta con 10 días hábiles para atender un incidente de los clientes, ya sea queja, sugerencia, denuncia o petición. En cuanto a los reclamos administrativos, estos deben concluirse dentro de los dos meses posteriores a su inicio, aunque en algunos casos pueden aplicar otras condiciones.
El Banco de Costa Rica (BCR) también tiene una Contraloría de Servicios, en la cual sus clientes pueden interponer quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, que se tramitan con confidencialidad. El plazo también es de 10 días hábiles para responder.
Por otro lado, Laura Moreno, vicepresidenta de Relaciones Corporativas del BAC, comentó que la entidad no cuenta formalmente con un departamento o unidad que se encargue de la protección del consumidor.
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Sin embargo, aseguró que en el proceso de diseño y comercialización de sus productos y servicios financieros, procuran ajustarse al marco legal y regulatorio aplicable, en particular en lo relacionado con los derechos del consumidor financiero.
Moreno indicó que el BAC cuenta con canales de atención para que los clientes puedan elevar sus consultas e inconformidades, entre ellos, call center, WhatsApp, buzón de correo y sitio web.
Sugef respalda otro proyecto
La Sugef reiteró su respaldo al proyecto de ley tramitado bajo el expediente 24.136, presentado por el exdiputado Jorge Dengo, y que trata sobre la protección al consumidor financiero. Esta iniciativa es distinta a la 24.616, que fue firmada por el gobierno y daría facultades de supervisión al MEIC.
Según la Superintendencia, este proyecto de ley presentado por el exdiputado otorgaría competencias similares a la Sugef que hoy tienen los demás supervisores en materia de protección al consumidor financiero.
La Sugef destacó que, al otorgarle estas competencias, los consumidores podrían contar con mecanismos administrativos para la atención, resolución y compensación de quejas, algo que actualmente no existe.
