EscucharEl personal que atiende en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) del Hospital Calderón Guardia envía videos con recorridos virtuales por ese servicio a parientes de enfermos que son atendidos ahí. Es una herramienta de comunicación descubierta recientemente con la pandemia, pero que podría será extendida a otros servicios porque baja la carga de ansiedad de las familias.
En ese centro médico también descubrieron la importancia de tener un guion básico para llamar telefónicamente a los allegados de pacientes hospitalizados en UCI. Algo tan básico como incluir en ese guion el nombre del funcionario que llama, su cargo y el nombre del hospital.
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Ambas medidas, cuya práctica se considera parte de la humanización de los servicios de Cuidados Intensivos en ese centro médico, son herramientas con un enorme potencial para mejorar la comunicación con los enfermos y con sus seres queridos, comentó el infectólogo Jorge Chaverri, jefe de la Sección de Medicina en el Calderón Guardia.
Este hospital, indicó Chaverri, reconoce la importancia de comunicarse bien con sus usuarios en todos los niveles: desde la consulta externa hasta la hospitalización, pasando por el delicado servicio de atención de emergencias, donde la vertiginosa rutina mete mucha presión sobre el personal, enfocado en atender a los enfermos críticos pero también presionado por las familias ansiosas de saber cómo está su ser querido.
Hospitales, Ebáis y áreas de salud de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) han desarrollado diferentes estrategias a lo largo de los años. Son tan variadas y múltiples que un asegurado puede encontrar estilos muy distintos entre diferentes centros. Esto se quiere cambiar desde la Gerencia Médica, para estandarizar el servicio, asegura el gerente Randall Álvarez Juárez.
Todos los hospitales manejan horarios para atender a las familias deseosas de conocer la evolución de sus parientes enfermos, sobre todo cuando están hospitalizados. Pero aun esto parece insuficiente. Las personas piden más vías abiertas para que la información fluya, baje la carga de ansiedad y se puedan evitar, incluso, malentendidos y conflictos.
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¿Quién no conoce a alguien que ingresa a su familiar a un hospital, y luego se muere de angustia porque no sabe qué pasó con él o con ella, dónde está, cuál es su condición, qué le están haciendo? Con la pandemia y los aforos reducidos para bajar los riesgos de infección de la covid-19, esos niveles de congoja y ansiedad se multiplicaron varias veces.
Para transformar los servicios de salud en ambientes menos inhóspitos, centros como el San Juan de Dios desarrollaron hace varios años programas como “Yo le guío”, con voluntarios que ayudaban a sus pacientes a moverse por cientos de pasillos en el vetusto edificio hospitalario. Esa iniciativa se trasladó luego a otros hospitales, aunque la pandemia la frenó temporalmente por razones sanitarias.
En el Geriátrico y en el Nacional de Niños, antes de la emergencia sanitaria, se organizaban escuelas para los pacientes y sus familiares. Con la covid-19, estas iniciativas se ajustaron a los formatos virtuales por medio de las redes sociales, en la medida de lo posible. Estas son otras vías para comunicar.
La directora médica del Hospital San Vicente de Paúl, en Heredia, Priscilla Balmaceda, reconoce que su personal está agotado por dos años pandémicos superintensos, en los que muchos de sus 2.000 funcionarios –principalmente, los de la primera línea de atención covid– están “quemados”.
El umbral de tolerancia en la atención ha bajado. Por eso, la Dirección Médica promovió la capacitación del personal, empezando por las secretarias de plataformas de servicios y de registros médicos, quienes iniciaron un curso para fortalecer sus habilidades de interacción social. La encargada de educación en servicio del hospital, Alma Carrillo, es la responsable de esas capacitaciones desde el área de Enfermería.
Este hospital, por medio de su oficina de comunicación, también ha desarrollado campañas para informar y educar sobre procesos que los usuarios de sus servicios deben conocer. Esta información se disemina por las redes sociales del San Vicente, una plataforma que Balmaceda considera estratégica y muy útil como puente de enlace con los asegurados.
Según Balmaceda, aprovecharán las relaciones que se fortalecieron durante los primeros años pandémicos con municipalidades, asociaciones, comercio e iglesias. Ya han comprobado que estas otras vías de comunicación también sirven como diseminadores de sus mensajes.
A lo interno, los procesos de capacitación y sensibilización siguen. “Porque la comunicación, para que sea adecuada con los usuarios, también tiene que ser adecuada a lo interno”, manifestó.
