Escuchar
Los usuarios del ICE quedaron sin una instancia independiente para canalizar reclamos, pues esa entidad cerró la Contraloría de Servicios Institucional.
El Instituto alega que otras instancias recibían más reclamos, por lo que los 22 funcionarios de la Contraloría pasarán a otras dependencias.
Así consta en un acuerdo del Consejo Directivo del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) del 9 de diciembre. Ese órgano también hizo una instancia a la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL) para que, en 30 días, haga un estudio sobre su Contraloría institucional.
No fue posible obtener una versión del ICE, aunque se realizaron gestiones por teléfono y correo electrónico.
Adriana Víquez, una de sus periodistas, dijo que no había podido localizar a los autorizados para referirse al asunto.
Entre el 2014 y el 2015, el ICE tramitó 143.900 reclamos. De estos, el 66% son de telecomunicaciones.
Las disconformidades en ese sector crecieron 34% el año anterior, respecto del 2014.
La cantidad pasó de 40.423 a 54.351, según detalla un informe de la Auditoría Interna emitido en julio. En electricidad, las denuncias más bien bajaron (14%), al pasar de 26.350 a 22.791.
Los reclamos en telecomunicaciones se relacionan, sobre todo, con facturación, trámite de servicios y calidad.
La decisión de los directivos del ICE se basa, precisamente, en que la Contraloría recibe menos quejas que otras oficinas en las gerencias de Electricidad y Telecomunicaciones.
Un informe de recomendación técnica para la reorganización de esa oficina indica que el 93% de las quejas en telecomunicaciones ingresa por los distintos canales de atención, mientras solo 7% lo hace por la Contraloría.
En servicios eléctricos, cerca de 1% de quejas ingresa por la Contraloría, y el 99% restante se tramita por la propia Gerencia.
“El contexto del ICE como empresa cambió, particularmente en lo referente al sector telecomunicaciones, en el cual los servicios están sujetos a una regulación que la obliga a cumplir procedimientos establecidos por la Superintendencia de Telecomunicaciones para la tutela de los usuarios”, indica el acuerdo de los directores del Instituto.
Por su lado, la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) ha tramitado este año 252 quejas de usuarios disconformes con los servicios del ICE.
Las contralorías funcionan como órganos independientes del resto de la entidad. Además de canalizar consultas o disconformidades, deben proponer acciones de mejora en la atención y prestación de los servicios.
Independencia. Adela Chaverri, jefa de la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio del Ministerio de Planificación, dijo que las instituciones autónomas, como es el caso del ICE, tienen la facultad para quitar esas oficinas y solo deben justificar ante ese Ministerio qué otras áreas de la institución van a asumir esas labores.
El ICE no les ha comunicado la decisión oficialmente, pero se enteraron por información remitida por Tirza Chávez, quien fungía como contralora de servicios.
“Por los documentos que hemos leído del ICE, y con el respeto a su autonomía, sí llama la atención que se fundamentan mucho en el volumen de reclamaciones, cuando la Contraloría de Servicios no es solo eso.
”La Contraloría de Servicios tiene facultades para todo lo que tiene que ver con el mejoramiento de la gestión y asuntos de calidad”, añadió Chaverri.
El defensor Adjunto de los Habitantes, Juan Manuel Cordero, dijo que harán un estudio preliminar para definir los alcances y efectos de la medida del ICE.
