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El arquitecto Tomás Martínez asumió este lunes como nuevo presidente del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA).
Llega al cargo con una instrucción dada por el mandatario Carlos Alvarado de enmendar los problemas de facturación causados a los abonados, a quienes les llegaron recibos por sumas muy elevadas durante los meses más críticos de la pandemia.
Martínez, quien antes fue jerarca del Instituto de Vivienda y Urbanismo (INVU), solo dispone de un año y cuatro meses para acallar las críticas que la entidad se ha ganado por los errores de cobro.
Se pone como meta erradicarlos del todo, pero afirma que tendrá que renovar el sistema tecnológico para lograrlo.
Este es un extracto de la conversación que sostuvo con La Nación.
— La anterior presidenta del Instituto, Yamileth Astorga, dejó claro en su carta de renuncia que una de las razones de su salida era el malestar generado a los abonados por los errores en facturas. ¿Cuál es el balance de este episodio al asumir la Presidencia del AyA tomando en cuenta la pérdida de confianza, credibilidad y valoración del servicio público por parte del usuario?
— Fue una situación donde se presentaron tres factores a la vez: siete meses sin cobrar, un aumento aprobado por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep) y una salida fuerte de facturación. Esos tres elementos confluyeron. Lamentablemente, aunque el volumen de los casos de facturación eran de 4.500 de los 700.000 abonados, pues generó mucha molestia.
“Justamente uno de los objetivos prioritarios es atender el tema de servicio al cliente, y dentro de servicio al cliente la facturación es fundamental. Entonces sí, es un tema que vamos a tratarlo, creo que la estabilización de la situación ya se está dando. Vamos a aprovechar también ese gradual retorno a la normalidad para generar un ciclo mucho más riguroso para los recibos, hacer un control de calidad estricto.
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“Los patrones de consumo alterado empiezan nuevamente a volver a su normalidad y bueno, estamos ahora generando una fuerza de tarea dirigida a ser mucho más estrictos en el control de este tema, mucho más rigurosos con los parámetros de identificación de recibos que excedan los parámetros usuales de consumo, para pasarlos a un proceso de revisión exhaustiva.
“El objetivo es que no salga ninguno. No importa cuál sea el porcentaje ni que ese porcentaje sea relativamente bajo; el objetivo es que no haya ninguno y en eso estamos trabajando”.
— Al momento de su traslado del INVU al AyA, ¿hubo alguna indicación específica sobre este tema del presidente de la República, Carlos Alvarado?
— Sí. Evidentemente es una preocupación del señor presidente, el hecho de que se logre hacer una mejora en la atención al cliente y, por supuesto, ese proceso mucho más cuidadoso y meticuloso en el control de la facturación.
“Es evidente de que el señor presidente identificó esto como una necesidad que hay que atender de inmediato”.
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— ¿Qué pueden esperar los abonados afectados por errores de facturación con el cambio de gestión?
— Nosotros tenemos que hacer un proceso inmediato, que es más de personal, de proceso, que es el control riguroso de la identificación de facturas anómalas y el control de calidad de la facturación.
“Ahora, hay un proceso más de fondo, pero que se tiene que trabajar en paralelo, que es la actualización de la plataforma tecnológica que permita bajar sustancialmente cualquier margen de error, para hacer el proceso mucho más confiable.
“Hay una necesidad de renovación tecnológica que es claro. Entonces, en lo inmediato vamos a trabajar en esa primera estrategia y, en un mediano plazo, en el proceso de renovación tecnológica”.
— Usted va a estar a cargo del AyA en un periodo corto. ¿Qué otras prioridades tiene y qué objetivos se ha trazado?
— Uno tiene que ser muy sensato en medir lo que permiten estos 17 meses y creo que lo primero es trabajar en el plan estratégico que nos permita a Presidencia Ejecutiva, Junta Directiva, sindicatos y todas las partes de la institución, ir hacia un mismo rumbo, hacia un mismo objetivo, hacia el fortalecimiento de la institución.
“Vamos a trabajar en la mejora del servicio al cliente, orientado con mucho énfasis en la facturación, vamos a trabajar en la optimización de procesos operativos y renovación tecnológica, y también en agilizar dentro de cada Unidad Ejecutora, los proyectos más estratégicos que quepan dentro de esos 17 meses, hablando de acueductos y saneamiento.
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“Si logramos esos tres objetivos me doy por bien servido”.
