EscucharVolvió la moda de la proposición indecorosa: ¿Con factura o sin factura? Ocurre, sobre todo, en el ámbito de los servicios, cuyo costo de la mercadería vendida es cero, y, por tanto, el IVA también es cero. La propuesta es: usted evade ilegalmente el IVA y yo amarro el perro cuando declaro el impuesto sobre la renta.
Ciertamente, es una oferta indecorosa. Debería darles vergüenza, pero sucede a cada rato. Las transacciones deben ser facturadas, y con factura electrónica. Dos cosas nuevas al mismo tiempo, la factura electrónica y el IVA.
Desafortunadamente, la factura electrónica solo la necesitan las personas jurídicas porque las físicas no tienen ningún incentivo para solicitarla, sobre todo porque el proceso es muy engorroso (número de cédula, correo electrónico, etc.). Está claro, una vez más, que la experiencia del usuario no fue considerada al diseñar el sistema de facturación digital.
Existiendo decenas de programas, con años de funcionamiento en otros países, incluidos de Latinoamérica, en Costa Rica decidimos inventar el agua tibia y contratamos una empresa de servicios públicos para que construyera uno nuevo. Es justo decir que la consideración por la experiencia de quien usa el sistema —también conocido como contribuyente— a nadie se le ocurrió, simple y sencillamente porque no tiene opción: o usa el sistema o lo usa. No importa que tan engorroso, torpe o inestable sea.
Todos hemos oído de los problemas que ha dado el programa de factura electrónica, los cuales parecen haberse controlado con la entrada de Alicia Avendaño al Ministerio de Hacienda.
El Ministerio ha optado, correctamente, por una estrategia de transparencia. Publica la información del desempeño del sistema en tiempo real. Ahora es más fácil determinar si mi factura no funciona por culpa de Hacienda o por culpa de mi proveedor de software de facturación. Hacienda, incluso, va a publicar una lista de proveedores que han tenido problema de “calidad”.
Obviando totalmente las consideraciones de la experiencia del usuario, el Ministerio permitió que cualquiera construyera y proveyera paquetes de facturación. Publicó las reglas que deben cumplir increíblemente detalladas y probablemente muchas innecesarias, pero nadie verificó que los vendedores de veras las cumplieran, de manera que cuando no se podía facturar, nadie sabía si era mi sistema o el de Hacienda (y, por supuesto, todos le echaban los muertos a Hacienda).
Claro está, cuando salió la nueva versión del sistema validador de Hacienda, se armó el desorden total: tenía algunos problemas, sobre todo de rendimiento porque nadie previó la cantidad de facturas que hacemos, y algunos proveedores hicieron mal los ajustes.
El resultado es una economía trancada, en la cual no se puede facturar y, por lo tanto, no se puede cobrar. Es lo peor que se puede hacer en una economía porque reinan la incertidumbre y la desconfianza.
Y no hay nada en el sitio diseñado para evitar el mismo trauma cuando haya que producir una nueva versión, y siempre hay nuevas versiones, ya sea para introducir funciones o simplificar el proceso, o quién sabe, algún día para considerar la experiencia del usuario.
Certificación. Mi opinión es que no debió inventarse el agua tibia, pero ya que se hizo, el Ministerio debe certificar el software de los proveedores, cualquiera puede producir un programa facturador (algunos integrados al sistema contable y, los más novedosos, integrados al banco), pero no es posible utilizarlo hasta que esté certificado. El Ministerio debe asegurarle al contribuyente que el programa funciona bien, de manera que cuando se presenten fallas solo exista un culpable.
La experiencia del usuario, tanto jurídico como físico, es mejorable con solo establecer una base de datos para facturar con solo escanear la cédula, si se paga en efectivo, o sin hacer nada cuando el pago se hace con tarjeta.
Para evitar las proposiciones indecorosas mencionadas antes, es necesario ofrecer al cliente final un incentivo para solicitar siempre la factura. La lotería fiscal es una bastante obvia, sobre todo si es fácil participar (solo escanear la cédula, por ejemplo). En otros países, ofrecen varios tipos de créditos fiscales; en Brasil, me contaron que el usuario escoge a cual impuesto aplicar esos créditos.
Uso de información personal. La experiencia del usuario también mejoraría sustancialmente si nos convencieran del correcto uso de las enormes nuevas bases de datos. Me refiero a la confidencialidad. Son muchos datos de muchas personas, datos con un valor comercial y hasta político.
Es fundamental que los usuarios tengan la certeza de que la información personal será utilizada únicamente con fines apropiados por los funcionarios autorizados, y que nadie que no la necesite con otro objetivo será autorizado a acceder a ella. Además, debe existir seguridad de que todos los accesos serán siempre registrados y dicho registro permanecerá inmutable.
Es muy probable que la protección de los datos se logre por medios tecnológicos, pero eso puede tomar tiempo porque es necesario realizar y publicar auditorías exhaustivas, hechas por firmas de clase mundial, de la seguridad de la información de los nuevos sistemas de factura electrónica y del IVA.
Está bastante claro, y obvio, el poder de los datos contenidos en las bases para mejorar la recaudación. Mejor recaudación significa más justicia. Que todos paguemos parejo también es parte de la experiencia del usuario.
No creo posible resolver muchos de los problemas actuales de antagonismo entre el sector público y el privado mientras continué desdeñándose la experiencia del usuario de los servicios públicos.
En la recaudación de tributos debería haber empeño en brindar una buena atención. Debe abolirse el malentendido de quién trabaja para quién.
El autor es ingeniero.
