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Pitazo final. El resultado del partido entre Costa Rica y Brasil de este viernes en el Mundial de Rusia reflejaba un 2 a 0 a favor de la Verdeamarela. Cuando el árbitro terminó el encuentro, la sala de operaciones del Sistema de Emergencias 9-1-1, en Costa Rica, entró en lo más caliente de su juego.
A las 6 a. m., una alineación de 15 operadores ingresó a su "cancha" para relevar a los del turno de la noche, en la sede del servicio, en un oficentro situado en San Francisco de Goicoechea. Todos –casualmente vistiendo un uniforme de color rojo– se colocaron sus auriculares, dispuestos a atender las emergencias que llegaran a sus oídos para coordinar tácticas de atención con otros "jugadores" fuera de esa oficina: Bomberos, Fuerza Pública, Policía de Tránsito, Cruz Roja, Caja Costarricense del Seguro Social, Instituto Nacional de las Mujeres y Patronato Nacional de la Infancia.
Con sus planes bien definidos por protocolos y lineamientos, los operadores hacen su trabajo apoyados por los supervisores, quienes están constantemente monitoreando la atención de las llamadas. Todo se trabaja en equipo, la comunicación es relevante, el ingreso de datos y detalles es de suma importancia. Aquí no hay egos, no hay jugadas individuales a pesar de que todos saben a la perfección cuál es su papel y hasta dónde llegan sus posibilidades de avanzar y resolver un caso en específico.
Antes de que comenzara el juegoentre ticos y brasileños ingresó una denuncia por violencia intrafamiliar, fue a las 5:45 a. m. y sucedió en Siquirres. Tras este caso la jornada comenzó a tornarse atípica ya que la calma reinó durante los casi 98 minutos que se extendió el duelo en el estadio Krestovski, de la ciudad de San Petersburgo. "Es como el ojo del huracán", explicó David Villalobos, asistente de la jefatura de Operaciones del 9-1-1.
Durante los primeros 45 minutos del partido mundialista, con el marcador empatado a cero goles, la tranquilidad seguía relativamente estable.
Accidentes leves de tránsito (sin heridos), situaciones médicas y la colisión de un autobús contra el tren en Barrio Cuba (cuyo saldo hasta el momento es de 28 personas heridas), fue el movimiento que se registró hasta eso de las 6:37 a. m.
Justamente cuando se acercaba el final de la primera parte del juego, el servicio registró cuatro llamadas de denuncia por violencia doméstica.
6:38 a. m.: en Guácimo de Limón una pareja se enfrascó en una pelea. 6:47 a. m.: la denuncia por violencia doméstica acusaba a un hijo bajo los efectos de las drogas que se mostraba agresivo y tenía un puñal en la mano. 6:50 a. m.: una hija denunció que su madre la estaba agrediendo...
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Al medio tiempo
En el descanso, mientras los futbolistas nacionales recibían su charla técnica por parte de Óscar Ramírez a miles de kilómetros de distancia, la central en el 9-1-1 se movió un poco más. A esa hora entraban refuerzos: dos operadores más se unían al equipo.
Para cuando los actores en San Petersburgo volvían a la cancha, un hombre llamó acusando a su hijo mayor de 30 años de agredirlo. "Tiene un machete", dijo. La situación se presentó en Puntarenas y se procedió a comunicar a la policía para que se trasladara al lugar.
"Usted es muy guapa", se oyó la voz de un niño o una niña, en otra llamada. Minutos después posiblemente la misma vocecita volvió a llamar:
-"9-1-1 ¿cuál es su emergencia?", preguntó la operadora, una muchacha muy joven que manejó un temple sereno durante todo el rato que estuvimos a su lado.
-"Tengo una emergencia", dijo la voz infantil.
-"¿Hay alguna persona adulta con usted, su mamá está cerca? Comuníquemela"
-"Mi mamá está lavando ropa"
La operadora insistió en que la niña, que dijo tener seis años, le comunicara a su progenitora. Al fondo se escuchó a la mamá decir: "¿Cómo que me llamaron, si ese teléfono no tiene chip?".
-"No le puedo pasar a mi mamá, se enojó".
A las llamadas erróneas también se enfrentan los operadores. Son las menos, por dicha, pero de igual manera consumen tiempo y atención. En el caso de la niña bromista, la operadora mostró empatía y tranquilidad, además, le explicó a la pequeña que el 9-1-1 es para atender emergencias, no para jugar con el teléfono.
En el epílogo
Al cierre del partido, comenzó el movimiento más intenso. El comportamiento cambió por completo.
Minuto 91. El gol de Philippe Coutinho provocó desazón en la Tricolor y en los millones de seguidores costarricenses: el Mundial se le iba en tiempo de reposición a la Sele. En la central del 9-1-1 una mujer solicitó una patrulla policial para que sacaran a su pareja de la casa. "Me ha amenazado otras veces con un machete y ahorita tiene un puñal en la cintura", explicó.
Minuto 96. Neymar anotó el segundo tanto para Brasil. Costa Rica perdía 2 a 0 y había poquísimo tiempo para buscar el contragolpe y empatar. Para ese momento tres accidentes de tránsito fueron reportados, un comportamiento constante cada vez que hay un partido de fútbol: los goles son sinónimo de choques.
Pasadas las 8 a. m. recién finalizado el encuentro en Rusia, una mujer llamó desde Curridabat. Su pareja había tirado el televisor al suelo, lo rompió. Fue víctima de agresión verbal y además él le tiró un bolso en la cara. En la casa había un bebé de cinco meses de edad.
El sonido de los teclados de las computadoras tomando a mil por hora hasta el más mínimo detalle, combinado con frases sueltas como "Por favor mantenga la calma", "¿La persona está consciente?", "¿Toma algún tipo de medicamento?", "¿Se encuentra armado?" o "Trate de tapar la hemorragia con un paño limpio y seco"; inundaron aquella sala.
A las 8:03 a. m. ingresó una llamada indicando que en una casa había una mujer llorando.
Riñas entre vecinos, entre hombres en la calle, llamadas de auxilio de personas que intentaron atentar contra sus propias vidas, traslados a centros médicos, llamadas erróneas.
Cuando la Sele juega hay decenas de variantes en la atención de emergencias. No incide el marcador, no importa si se gana, se pierde o se empata; las pasiones se desatan para bien o para mal e influyen en los casos.
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En números
En temas de violencia doméstica los casos se disparan cuando hay partidos de fútbol, no solo de la Tricolor, sino también finales de clubes nacionales o los clásicos tanto entre el Deportivo Saprissa y la Liga Deportiva Alajuelense como entre Herediano y Cartaginés.
De acuerdo con datos suministrados por el Servicio de Emergencias, durante la mañana de este viernes se atendieron un total de 1465 llamadas, entre ellas 59 por violencia doméstica.
Entre las 8 y las 10 a. m. (tras el final del partido) fueron 771 emergencias y 35 por violencia intrafamiliar, una cifra más alta de las que se atendieron antes y durante el encuentro. Incide el horario de los partidos y la fecha del evento ya que en comparación con el partido de Costa Rica ante Serbia (0 a 1), que se llevó a cabo el domingo 17 de junio, Día del padre; el ingreso de llamadas por violencia intrafamiliar fue de 482 durante todo el día.
Hay que sumar, además, casos tan variados como golpes, caídas, quebraduras, accidentes de tránsito con o sin heridos y hasta quemados.
Del personal
Mientras muchos disfrutaron (o padecieron) la participación de Costa Rica en el Mundial, los operadores del 9-1-1 tenían todos sus sentidos concentrados en las computadoras y en los auriculares.
Cuando miles de costarricenses madrugaron para alabar las paradas de Keylor Navas, había un equipo de personal capacitado brindando un servicio de calidad a otros ticos que se encontraban en problemas.
Esto no es antojadizo. Más allá de ser una profesión, los operadores viven a flor de piel las emergencias de otros seres humanos que buscan en ellos no solo una atención rápida, sino que también refugio y apoyo.
Para lograr la empatía y el conocimiento para actuar correcta y responsablemente reciben una capacitación intensa durante aproximadamente tres meses y medio cuando ingresan al servicio, además están constantemente actualizándose.
Como seres humanos que son, en muchas ocasiones se topan con casos que les afectan personalmente; cuando eso pasa se cuenta con el apoyo psicológico de especialistas tanto del Servicio de Emergencias como de la Universidad de Costa Rica.
Como un llamado de atención para la población, el Sistema de Emergencias recomienda mantener la calma cuando hay este tipo de eventos deportivos (aunque también las fechas especiales como el 31 de diciembre y el Día de la Madre se disparan las emergencias).
Se trata de disfrutar, de vivir la pasión por el fútbol o las fiestas familiares con consciencia, tratando de evitar situaciones de peligro.
