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A una ciudadana boliviana de 70 años, llamada Domitila Murillo, le tomó 11 meses renovar su cédula de identidad. Su caso fue el ganador de un concurso denominado “El peor trámite de mi vida”, efectuado en el 2011, y promovido por el Ministerio de Transparencia Institucional y Lucha contra la Corrupción de ese país suramericano.
Para reunir todos los documentos necesarios con el fin de renovar su cédula de identidad, tuvo que desplazarse 900 kilómetros entre diferentes ciudades del país, visitar muchas ventanillas, hacer largas filas, y en varias ocasiones dejar la gestión a medias por falta de algún sello o papel, o escuchar el terrible y lapidario “vuelva mañana”. Por si esto no bastara, hasta tuvo que pagar una mordida para agilizar el proceso. Sí, la señora Murillo obtuvo su cédula, y dos semanas más tarde falleció.
La experiencia quedó documentado en el libro El fin del trámite eterno: ciudadanos, burocracia y gobierno digital, publicado este año por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), donde se recopila la realidad de varios países de América Latina –en muchos casos penosa–, en relación con los tiempos de espera, lo costoso, engorroso y absurdos que pueden resultar los trámites en las instituciones públicas.
¿Cuáles puden ser, en estos momentos, los peores trámites que sobreviven en Costa Rica? ¿Obtener el cupo para la prueba de manejo? ¿Sacar los permisos de construcción? ¿Acceder a la ayuda social?
Traté de recordar cuál fue el peor trámite que he tenido que enfrentar en mi vida. Quizás hacer filas interminables para poder pagar el derecho de circulación por aquellos años cuando solo el INS recaudaba el dinero en unas pocas cajas. O adquirir una nueva línea celular a principios de este siglo, aspiración que nos metía en una presa de 250.000 solicitantes, una espera de meses y la condena final de varias horas encerrado en una agencia del ICE para activar el servicio.
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Es claro que en Costa Rica se ha avanzado. Con mayor competencia en algunos servicios, el uso de la tecnología y esfuerzos estatales, hoy la entrega de una cédula se puede hacer en minutos, el marchamo se paga por Internet o en casi cualquier banco; la activación de una línea celular requiere de un solo viaje, pocos minutos en la ventanilla, aportar documentación sencilla y lo mejor, existen diversas opciones para escoger.
En Bolivia, el caso más dramático en la región, completar un trámite tarda 11 horas, en promedio. En el total de América Latina ese tiempo baja a 5,4 horas. En Costa Rica se pueden tardar 3,1 y el mejor exponente es Chile, con dos horas, de acuerdo con el Latinobarómetro 2017. En cuanto a la complejidad, en Bolivia el 41% de las gestiones requiere de tres interacciones o más para concretarse; en Costa Rica, el 23% y en Chile, solo el 16%.
Sin embargo, tenemos aún esos trámites tediosos. Aquel en donde nos piden aportar una copia física del recibo del agua, luz o teléfono, para verificar el domicilio, cuando muchos de estos servicios ya no entregan un papel, sino que envían un recibo digital, a una dirección electrónica. Y ni se diga del desorden y el atraso con la citas para hacer la prueba de manejo, un ejemplo de que la tecnología, por sí sola, no es capaz de aliviar la espera de miles de personas que esperan un cupo para hacer este examen.
El exceso de trámites es una plaga. Es costoso para el Estado y los usuarios, quita tiempo, abre portillos a la corrupción y aleja a la ciudadanía del ejercicio y disfrute de sus derechos.
